Недавно на наших страницах мы опубликовали статью «МАЛО ЛИ ЧТО или служба безопасности туриста», в которой рассказали о работе российской службы поддержки граждан за рубежом, созданной компанией «Служба Континентов». Сегодня мы беседуем с директором департамента агентского сопровождения компании – Еленой Южиной, которая отвечает на вопросы клиентов, туристических компаний и пользователей нашего ресурса.
Turist.ru: Елена, здравствуйте. Мы много написали о работе вашей компании, но хотелось бы узнать, как вы сами формулируете основную идею «Службы Континентов».
Е.Ю.: Добрый день. На самом деле идея службы поддержки граждан за рубежом достаточно прямолинейна – мы в первую очередь обеспечиваем спокойствие людей, выезжающих за границу, поддерживаем их уверенность в том, что о них заботятся. Ведь люди едут за границу не только на отдых, но и по работе, по необходимости, к родным, к женихам и невестам… И там они думают не только о комфорте, но и о личной безопасности, о возможности обратиться к кому-то за советом и помощью.
Turist.ru: Отсюда и ХЕЛП – служба помощи?
Е.Ю.: Мы сформулировали идею этой страницы на сайте turist.ru именно для того, чтобы донести до путешественников цель деятельности нашей службы – помощь, поддержка людей, которые за границей попали в сложную ситуацию или просто нуждаются в рекомендации знающего человека, который сможет и разрешить проблему, и сгладить негативное впечатления от неприятности.
Turist.ru: То есть ваш клиент – не только турист?
Е.Ю.: Ну что вы, конечно, нет. Туристический рынок – это только часть нашей работы, хотя и достаточно масштабный фронт деятельности. За границу выезжает огромное количество россиян: кто на отдых, кто на работу, кто-то – устраивать свою судьбу через брачные агентства.. Для нас нет разницы, приехал ли человек развлекаться или по делу – если он является нашим клиентом, то мы будем решать любую его проблему, с чем бы она ни была связана.
Turist.ru: И какова статистика обращений? Кто чаще всего звонит из-за границы с проблемами?
Е.Ю.: Статистика обращений достаточно разнообразна. Мы даже на нашем сайте специальную страничку создали для того, чтобы все интересующиеся могли почитать наши «боевые хроники». Видите ли, систематизировать обращения по четкому стандарту и отследить процент обращений по той или иной проблеме достаточно сложно, поскольку в каждом случае мы стараемся подходить к вопросу клиента индивидуально. Кому-то достаточно простой рекомендации наших экспертов о том, как действовать для решения проблемы. А по другим проблемам приходится работать достаточно долго для того, чтобы добиться нужного результата.
Turist.ru: Но ведь какие-то примеры привести Вы можете?
Е.Ю.: Я могу сказать, что для стран, куда в основном направляются наши туристы – Турция, Египет, Кипр, Греция, Тунис, Арабские Эмираты и др. характерны проблемы туристического порядка: не встретили, не расселили, проблемы с гидом, проблемы с отелем, с экскурсиями. В континентальной Европе в основном работаем по запросам, связанным с предоставлением информации: где нанять машину, где поесть, где купить какой-то товар. В Чехию и Германию ездят на лечение и за покупками в сезоны распродаж – помогаем при общении с обслуживающим персоналом, продавцами, переводим. В экзотических странах много курьезов, связанных с особенными местными обычаями. Ну и стандартные проблемы решаем – узнаем по задержкам рейсов, по порядку соблюдения паспортно-визового режима, при общении со страховыми компаниями. А уж бытовые проблемы возникают в любой точке мира – потерял, заблудился украли деньги или документы, пытаются обмануть…
Turist.ru: А как вы налаживаете отношения с туроператорами, страховыми компаниями? Ведь часто во многих проблемах путешественников виноваты именно они.
Е.Ю.: А мы виноватых не ищем – нам важно, чтобы клиент получил тот результат, на который он имеет право. Ведь когда человек стоит на ресепшн в отеле и его не селят, несмотря на то, что у него есть ваучер и он его оплатил, ему не важно, кто виноват. Мы работаем для того, чтобы решить его проблему, а не найти «крайнего». И потом – не всегда вина туроператора так уж очевидна, корень проблемы может быть в другом.. Ломаются автобусы, предназначенные для трансферов, рейсы задерживаются из-за погоды или по техническим причинам, отели произвольно снимают бронь из-за несостыковок со своими контрагентами.. Мы даже сейчас дополнительную услугу разработали для тех агентств, которые у нас обслуживаются по абонентской плате, - проверка брони в отелях.
Turist.ru: Все таки агентствам у вас привилегии?
Е.Ю.: [смеется] Да какие привилегии, вовсе нет. Просто у нас схемы работы достаточно разнообразные, они рассчитаны на то, чтобы упростить работу тем, кто нашу услугу доносит до конечного потребителя. Основной продукт – наши Карты Клиента, они предназначены для всех граждан, выезжающих за границу. Из можно в розницу купить, у нас есть розничные точки продаж, которые принадлежат нашему партнеру – World Travel Telecom. Кстати, там же можно и их туристические sim-cards купить, по ним из-за границы дешевле звонить, а владельцам наших карточек они предоставляют 10%-ную скидку. Есть и другие схемы работы – например, корпоративные договоры, которые мы заключаем с компаниями, чьи сотрудники часто выезжают в командировки и мы их обслуживаем по другим тарифам..
Turist.ru: Кстати, о тарифах. Получается, что услуги поддержки дорого стоят?
Е.Ю.: Опять же нет: конечно, мы учитываем при формировании цены высокую себестоимость услуги, но и объемы реализаций у нас немаленькие – мы по регионам работаем, налаживаем связи со странами СНГ, чтобы и там аналогичную услугу внедрить. Наша задача для того, чтобы поддержка была доступной всем, а не избранным. Самая высокая цена у нас, получается, розничная – около 12 долларов за 8 суток поддержки по Карте Клиента, и около 25 – за 15 суток. Много это или мало за спокойствие и поддержку? Мы не можем точно сказать, но в нашей практике не было случаев, когда клиенты отказались покупать Карты, потому что это слишком дорого или они не могут себе этого позволить… А с корпоративными клиентами, с турфирмами мы работаем по другим тарифам – многие агентства получают дополнительные скидки, если включают Карты в пакет с путевкой, визой, авиабилетом; плюс дополнительные услуги, партнерские программы. Крупным клиентам включаем большое количество обращений в абонентскую плату.
Turist.ru: Как мобильная связь выходит.
Е.Ю.: Совершенно верно. Вы вспомните, как сначала была дорога мобильная связь, и как сейчас она доступна практически всем. Так вот нам даже «дорогостоящего» этапа удалось избежать, потому что мы с самого начала работали на доступность: ведь на VIP-клиента порой все турагентство работает, он крупные деньги за тур заплатил, а что делать человеку, который раз в год в отпуск выбрался в недорогую страну и не самый лучший отель – вот у него-то проблем прогнозируется гораздо больше, потому как и сервис не самый лучший, и трансфер общий, и рейс чартерный?
Turist.ru: Значит услуга рассчитана на среднего потребителя?
Е.Ю.: Услуга рассчитана на всех. Но и VIP-клиенты у нас есть. Недавно был забавный случай: одно из партнерских турагентств заказало VIP-обслуживание для одной своей клиентки, достаточно пожилой женщины, которая поехала в экзотическую страну и очень страдала от того, что с ней никто по-русски не может поговорить. Так наши эксперты ей каждое утро звонили, беседовали с ней, интересовались, как у нее дела. И она осталась очень довольна, да и партнеры наши поблагодарили за то, что избавили их от волнения за клиентку.
Turist.ru: А какие отзывы о вашей работе преобладают среди ваших клиентов?
Е.Ю.: Как ни странно, положительные..
Turist.ru: «Как ни странно»??
Е.Ю.: Видите ли, мы далеки от политики «шапкозакидательства» - поможем, мол, всем и вся. Не бывает так, чтобы все клиенты были на 100% довольны сервисом, на каком бы высоком уровне он не предоставлялся. Но наша практика свидетельствует о том, что в большинстве случаев людям важно дать понять, что мы работаем для того, чтобы им не «смазать» отдых и вообще впечатления от поездки. И даже если нам не сразу удается решить вопрос в пользу клиента, то те усилия, которые мы прилагаем, в должной степени оцениваются нашими клиентами.
Turist.ru: А с туроператорами бывают конфликты из-за клиентов?
Е.Ю.: Я бы это конфликтами не назвала. У туроператоров забот хватает, объемы у них большие и работы много, тут уж трений и накладок не избежать. Мы стараемся сотрудничать по максимуму. Бывает, что клиент позвонит с жалобой на задержку рейса, мы обращаемся к координатору рейса, уточняем, с чем связана задержка, что делается, а оказывается, что они толком и сами не могут понять, сами, что называется «на ушах стоят». И за туристов переживают. Тогда действуем совместно, ищем причины, обходные маневры.
Turist.ru: Как охарактеризуете перспективы развития вашей службы?
Е.Ю.: Я думаю, что охарактеризую как убедительные. Мы быстро развиваемся: участвуем в основных туристических мероприятиях, семинарах, выставках. На Leisure’2005 выставлялись, сейчас на двух весенних выставках будем работать. Следим за тем, в каком направлении туризм развивается, что новое создается. Да и эксперты наши постоянно на повышение квалификации направляются. Новые технологии на месте не стоят, а мы с этим постоянно работаем. Например, услуга наша продается через Интернет – мы заключили контракт с системой Яндекс.Деньги и наша витрина есть в их Инернет-магазине. Кроме того, сейчас активно внедряем электронный вариант услуги – пакеты помощи, сервиса и информации для иностранных граждан, приезжающих в Россию.
Turist.ru: Желаем вашей компании удачи и процветания.
Е.Ю.: Спасибо большое. Мы стараемся – ведь наш проект не только коммерческий, но и общественно полезный, для нас самое главное, чтобы люди были в безопасности и знали, что в незнакомой стране мы всегда им придем на помощь.
Назад
Конференция
Вперед
Ветвями
Редактировать
Ответить
Цитата
Более того, мы не ждем, когда ее оценит кто-то другой, а в обязательном порядке к каждому пакету документов прикладываем карточку СК бесплатно, в подарок от фирмы. И всегда удивлялись - ну почему, если возникает какой-то спорный момент, туристы предпочитают звонить нам или разбираются на месте? Или того хуже - если возникает спорный момент, они молча это терпят, а потом по приезду рассказывают нам о нем. И на вопрос:"Почему Вы не воспользовались СК?" - получаем не внятные ответы. 
Выдаем пакет документов на тур туристу. Все объяснили, все показали, дошло дело до подарков. Вручили путеводитель по стране, вручили карточку СК. Турист посмотрелна карточку с недоверием и выдает нам обалденную фразу 
Вызывает недоверие 
